Standard- und erweiterte Supportpläne

Standardunterstützung ist bei allen Produkten ohne Aufpreis inklusive.

Extended Support ist ein kostenpflichtiger Plan, der auf Jahresbasis verfügbar ist und Standard-Supportleistungen sowie privaten Support per E-Mail oder Telefon (nur für Multisystemlizenzen) sowie die elektronische Lieferung aller wichtigen Upgrades für ein Jahr umfasst.

Allgemeine Geschäftsbedingungen

Die folgenden Geschäftsbedingungen gelten für alle Supportpläne (siehe auch Haftungsausschlüsse und Einschränkungen am Ende dieses Dokuments):

Reaktionszeit: Unser Ziel ist es, Supportanfragen innerhalb eines Werktages zu beantworten. In der Praxis sind unsere Antworten im Allgemeinen viel schneller. Wir können jedoch keine konkrete Reaktionszeit versprechen oder garantieren.

Problemlösung: Wir werden versuchen, Ihr Problem zu lösen oder Ihre Frage mithilfe unserer normalen Supportverfahren zu beantworten. Unsere Bemühungen werden zwangsläufig durch die Informationen, die Sie uns zur Verfügung stellen, und durch die Vielzahl möglicher Umgebungen, in denen unsere Produkte verwendet werden, begrenzt. Aus diesem Grund können wir nicht garantieren, dass wir Ihr Problem lösen, sondern nur, dass wir es prüfen und Ihnen alle Informationen oder Vorschläge zukommen lassen, die unserer Meinung nach nützlich sein werden. Wir freuen uns zwar immer über Ihre Eingaben, die endgültige Entscheidung, ob ein Problem gelöst werden sollte, indem wir Ihnen Informationen darüber geben, wie Sie das Produkt entsprechend Ihren Anforderungen verwenden können, indem wir unser Produkt zur Behebung eines Problems modifizieren, indem wir eine Problemumgehung vorschlagen, indem wir das anpassen Dokumentation oder auf andere Weise obliegt ausschließlich uns. Wir behalten uns außerdem das Recht vor, ein Support-Problem nach unserem Ermessen zu schließen, wenn wir nach unserem Ermessen trotz wiederholter Versuche keine zusätzlichen nützlichen Informationen bereitstellen können.

Bug Fixes: Wenn wir bei der Lösung Ihres Problems einen Fehler oder Dokumentationsfehler in einem unserer Produkte feststellen, werden wir ihn im Rahmen unserer normalen Wartungsverfahren beheben. Wir bieten einzelnen Kunden keine Fehlerbehebungen für bestimmte Probleme an. Wir entscheiden nach unserem Ermessen, ob es sich bei einem von Ihnen gemeldeten Problem um einen Bug oder Programmfehler handelt oder ob eine andere Ursache vorliegt.

Probleme in Betriebssystemen und anderen Produkten: Wenn Sie uns ein Problem melden, werden wir mit Ihnen zusammenarbeiten, um festzustellen, ob das Problem nach unserem besten Ermessen mit unserem Produkt oder der Software oder Hardware eines anderen Unternehmens oder einem anderen Computer zusammenhängt. Wenn wir feststellen, dass das Problem nicht bei unserem Produkt liegt, können wir Ihnen nicht weiter bei der Lösung helfen, es sei denn, wir können Ihnen vorschlagen, wie Sie die Funktionen unseres Produkts nutzen können, um die Einschränkungen des anderen Produkts zu umgehen. Wenn es sich bei dem Problem offenbar um einen Konflikt mit einem anderen bestimmten Produkt handelt und Sie einen Support-Kontakt für dieses Produkt haben, werden wir versuchen, mit dem anderen Hersteller zusammenzuarbeiten, um das Problem zu lösen, sofern dieser unseres Erachtens auf uns reagiert.

Informations- und Testanfragen: Um Ihre Frage oder Ihr Problem zu verstehen, benötigen wir möglicherweise zusätzliche Informationen von Ihnen. Wenn diese Informationen nicht reaktionsschnell und zeitnah bereitgestellt werden, können wir Ihnen möglicherweise nicht weiterhelfen. Möglicherweise bitten wir Sie auch, Tests oder andere Experimente durchzuführen. Obwohl wir unser Bestes tun, um diese zerstörungsfrei zu gestalten, können wir die Bedingungen auf Ihrem System nicht kennen. Es liegt an Ihnen, die Anweisungen, die Sie erhalten, zu überprüfen, bei Bedarf klärende Fragen zu stellen, Sicherungskopien aller Programme und Daten aufzubewahren und sicherzustellen, dass die von uns angeforderten Tests oder Experimente oder die von uns angebotenen Lösungen keine Probleme in Ihrer Umgebung verursachen.

Produkte: Diese Pläne gelten nur für Produkte, die von JP Software Inc. erstellt und veröffentlicht werden. Sie gelten nicht für Produkte anderer Unternehmen, die JP Software Inc. verkauft oder weiterverkauft. Darüber hinaus ist der erweiterte Support nicht für „ältere“ Produkte verfügbar, zu denen wir keine neuen Funktionen mehr hinzufügen (4DOS, 4OS2, 4NT, Take Command für OS/2 und Take Command/ 16).

Upgrade-Typen: Unsere Produkte werden durch Wartungsversionen aktualisiert, die kleinere Probleme beheben oder die Kompatibilität verbessern sollen, sowie durch größere Upgrades, die Verbesserungen und zusätzliche Funktionen enthalten. Eine Veröffentlichung wird nach unserem Ermessen als Wartungsversion oder Hauptupgrade bezeichnet. Wartungsversionen werden durch eine Änderung der Hundertstelstelle der Versionsnummer identifiziert, beispielsweise von 30.0 auf 30.01 oder 30.02. Größere Upgrades werden durch eine Änderung der Zehntel- oder „Einsen“-Stelle gekennzeichnet, beispielsweise von 30.0 auf 30.10 oder 31.0.

Forum- und E-Mail-Zugang: Die elektronischen Ressourcen, die Sie für die Verbindung zu unseren Support-Mitarbeitern verwenden (unsere Foren, E-Mail-Postfächer usw.), werden von Dritten gehostet und unterliegen nicht vollständig unserer Kontrolle. Obwohl wir mit unseren Drittanbietern zusammenarbeiten, um diese Ressourcen für Sie verfügbar zu halten, kann deren Verfügbarkeit und unsere Fähigkeit, darauf zuzugreifen, um Ihnen zu antworten, nicht garantiert werden.

Die folgenden Geschäftsbedingungen gelten nur für den Extended Support-Plan:

Planlaufzeit und Verlängerungen: Der erweiterte Support wird jährlich erworben. Der Service beginnt an dem Tag, an dem wir Ihre Kreditkarte belasten oder Ihnen den Supportplan in Rechnung stellen, und endet am vorherigen Tag des Jahres, ein Jahr später. Dieser Zeitraum wird als „Planjahr“ bezeichnet. Wenn Ihre Bestellung beispielsweise am 1. Juli 2023 bearbeitet wird, endet Ihr Planjahr am 30. Juni 2024, es sei denn, der Plan wird vor diesem Datum verlängert. Die Verlängerungsraten können von JP Software von Zeit zu Zeit nach unserem Ermessen geändert werden.

Vorfälle: Jeder erste Kontakt mit unserer Support-Abteilung per privater E-Mail oder Telefon zu einem neuen Problem zählt als ein Vorfall, es sei denn, das Problem ist nicht technischer Natur und wird zur Unterstützung an eine andere Abteilung (z. B. den Kundendienst) weitergeleitet. Folgekontakte zu demselben Problem während der Bearbeitung oder innerhalb eines Monats danach gelten nicht als neuer Vorfall, und über unser Support-Forum gestellte Fragen gelten nicht als Vorfälle mit erweitertem Support. Wenn Sie erweiterten Support für mehrere Probleme gleichzeitig anfordern und die Probleme unserer Ansicht nach in keinem Zusammenhang stehen und so komplex sind, dass ein erheblicher Aufwand erforderlich ist, können wir verlangen, dass diese als mehrere Vorfälle gezählt werden.

E-Mail- und Telefonsupport: Sie können erweiterten Support per E-Mail oder Telefon anfordern. In den meisten Fällen ist E-Mail die bevorzugte Methode und bietet Ihnen die schnellsten Antwortzeiten. Allerdings bieten wir Extended-Support-Kunden in den USA und Kanada auch telefonischen Support auf Rückrufbasis an. Wenn Sie telefonischen Support anfordern, ist es wichtig, dass Sie uns Telefonnummern mitteilen, unter denen wir Sie während unserer normalen Geschäftszeiten zum Zeitpunkt Ihrer Anfrage zuverlässig und direkt erreichen können. Wenn Ihr Problem eine Überprüfung des Inhalts von Dateien (Batchdateien, Konfigurationsdateien usw.) erfordert, bitten wir Sie möglicherweise, die Angelegenheit per E-Mail zu bearbeiten, da es normalerweise sehr schwierig ist, solche Informationen per Telefon zu übermitteln.

Upgrade-Sendungen: Alle Registrierungscodes oder physischen Produktsendungen, die Ihnen im Rahmen dieses Plans zugesandt werden, werden im Rahmen unseres normalen Versandprozesses über die von uns ausgewählten Methoden versendet. Obwohl wir die mit Ihrem Plan gelieferten elektronischen und physischen Upgrade-Sendungen (falls vorhanden) unserer Meinung nach pünktlich liefern, können wir keinen bestimmten Lieferplan garantieren.

Rückerstattungen und Kündigung: Der erweiterte Support wird auf jährlicher Basis erworben und kann nach dem Kauf weder gekündigt noch erstattet werden. Wenn wir jedoch der Meinung sind, dass wir Ihren Anforderungen nicht gerecht werden können, können wir Ihren erweiterten Supportplan jederzeit kündigen. Wenn wir dies tun, benachrichtigen wir Sie schriftlich und erstatten Ihnen innerhalb von 30 Tagen einen Betrag zurück, der der Gebühr Ihres letzten Supportplans entspricht, abzüglich einer anteiligen Gebühr für bereits genutzte Vorfälle.

Die folgenden Haftungsausschlüsse und Einschränkungen gelten für alle Supportpläne:

Haftungsausschluss: Wir lehnen jegliche ausdrückliche oder stillschweigende Garantie für jeglichen Support ab, der im Rahmen unserer Supportpläne bereitgestellt wird, einschließlich aller stillschweigenden Garantien der Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck. Sie übernehmen die volle Verantwortung für die Umsetzung aller Vorschläge, die Sie von uns erhalten, für deren Ergebnisse, für die Aufbewahrung von Sicherungskopien aller Programme und Daten sowie für die sichere Durchführung etwaiger von uns angeforderter Tests auf Ihrem System. HAFTUNGSBESCHRÄNKUNG: In keinem Fall haften wir im Zusammenhang mit Support, Software oder anderen Materialien oder Dienstleistungen, die Ihnen im Rahmen eines Supportplans angeboten oder bereitgestellt werden, für: (a) zufällige Schäden, Folgeschäden oder Strafschäden jeglicher Art; oder (b) für jeden Betrag, der über die letzte Jahresgebühr hinausgeht, die Sie uns gegebenenfalls für Ihren Supportplan gezahlt haben, und über den Kauf- oder Upgradepreis Ihrer Software hinausgeht. Änderungen der Support-Pläne vorbehalten: Alle Bedingungen, Tarife und Dienstleistungen, die im Rahmen eines Support-Plans bereitgestellt werden, können von JP Software jederzeit nach unserem alleinigen Ermessen geändert werden und werden nicht garantiert, und jeder Plan kann jederzeit storniert oder eingestellt werden nach unserem Ermessen. Allerdings werden wir die Bedingungen oder Dienste für Supportpläne, für die Sie eine Jahresgebühr bezahlt haben, nicht einstellen oder ändern, außer zum Zeitpunkt der Verlängerung oder wenn nach unserem besten Ermessen die neuen Bedingungen und Dienste den alten Bedingungen entsprechen oder besser sind und Dienstleistungen.